• 四川2012年消费投诉十大案例:质量安全成热点
  • 来源:四川在线-四川日报 记者:刘佳
    四川日报(微博)消息 3月13日,省消委会公布了2012年全省消委组织受理消费维权投诉情况,去年共受理消费投诉35019件,解决33711件,投诉解决率96.26%,为消费者挽回经济损失4582.27万元。其中,消费质量与安全为投诉热点,全年共受理相关投诉19788件,占全年投诉总量的56.51%。
     
    去年,售后服务问题成为引发消费投诉的重要因素。统计显示,2012年全省各级消委组织共受理售后服务类的投诉3583件,占投诉总量的10.23%。专家指出,随着生产技术革新和生产工艺的进步,同类商品之间的质量差异逐渐缩小,经营者售前、售中和售后的服务更显重要,“而部分经营者售后服务意识淡漠、服务广度和深度不够,仍然存在重销售轻服务的现象,对消费者售后反馈的信息不重视,服务态度生硬,问题处理不及时,甚至存在推诿现象,从而引发消费纠纷。”
     
    投诉量增长最快的是电信服务。去年,全省消委系统受理电信服务业问题投诉2554件,占投诉总量的比重由2011年同期的2.85%上升到7.29%。专家认为,这与电信领域消费者多有关,同时,许多通讯消费套餐复杂、宣传内容与实际不相符,存在误导消费者现象等问题也是投诉的重要方面。
     
    随着市场经济的发展,非现场购物的消费方式受到了广大消费者青睐,但少数不法商家利用虚假、夸大、误导等信息设下消费陷阱,引诱消费者上当受骗。2012年,全省消委系统受理非现场购物消费者投诉253件,成为投诉量增长较快的另一类消费问题。
     
    记者还注意到,去年合同问题投诉虽然同比下降了40.21%,但在合同争议中,境外旅游成为投诉重点。专家分析,一些组织境外旅游的经营者,往往利用消费者对境外环境不熟悉的情况,随意调整行程、食宿、景点的资费,任意违反合同约定,以行业惯例和商业秘密为由,限制消费者权利,使消费者被动接受不平等格式条款,侵犯消费者合法权益,消费者要引起足够重视。
     
    省消委会同时公布了2012年度全省消费维权十大典型案例,涉及旅游、汽车、通讯产品、农资、快递、日用消费品、保健品等近年来消费维权的热点行业,其中7件投诉涉及商品和服务的质量和安全问题。这些投诉中,赔偿金额最高的是35万元的消费品安全投诉,涉及人数最多的是六百余人的农资群体投诉。
     
    案例一 :出境旅游起纠纷 消委出面来调停
     
    【案情简介】
     
    消费者刘某夫妇,于2012年4月23日与四川某国际旅行社有限公司(以下简称某旅社)签订“南非—迪拜10日游”《团队出境旅游合同》,约定出行时间为2012年4月27日下午18点30分出发,2012年5月6日返蓉,交纳旅游费共计2.4万元。2012年4月27日早9时,刘某不慎跌倒导致右侧股骨颈骨折,当即入住医院接受治疗,并于上午10时左右向该旅社电话告知突发情况,取消出行计划,问及是否可以退旅游费时被告知只能退还餐费200元。事后消费者向旅社出示了《出院证明》,提出按照合同第24条第3款规定不作违约责任处理,将住宿、餐饮、门票和交通费予以退还的请求。该旅社工作人员以“旅游业务损失费”为由答复只同意退还每人1000元旅游费,并出具《2人取消行程损失明细清单》;消费者对照《协议条款》和《清单》内容后,发现签证费由1000元/人改为1300元/人,未出行而产生住宿费用,认为收费事项模糊,于是向该公司提出索要旅游消费产生费用支付凭证(如境外大段、内陆段机票、住宿、餐饮和门票费等)的请求,而该公司以行业规定和商业秘密为由拒绝提供,消费者遂向省消委会投诉。
     
    【处理过程及结果】
     
    经调查,该消费争议的焦点主要体现在:1.双方所签订的《团队出境旅游合同》第八章协议条款中没有将消费者接受服务的真实信息,如住宿、餐饮、门票等费用价格明确告知;2.虽在合同条款第六章第二十四条不作为违约处理的特殊情况做出了明确说明,但在第三十三条其他约定事项中又以“合同签后既出票,如若因个人原因取消,则按照实际损失收取”作为明确或隐含的意思要约,属于涉嫌免除经营者自身责任,限制消费者权利的不公平条款;3.该旅社在消费者发生突发事件之际,采取何种有效措施防止消费者损失扩大未有具体体现,却以行业规定和商业秘密为由拒不提供旅游消费支付凭证作为退款依据和不履行约定办理退款事宜的行为缺乏说服力,有失公平。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者的权利第八条第一款:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定和第三章经营者的义务第二十一条:“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具”和《四川省消费者权益保护条例》第八条第一款:“消费者享有自主选择与经营者订立协议的权利。经营者提供的格式合同条款不得有免除自身责任,加重消费者责任或者限制消费者主要权利的条款,对格式合同条款理解发生争议的,应当按通常理解予以解释,对格式合同条款有两种以上的解释的,应当对该条款作出有利于消费者的解释”和第十七条经营者向消费者提供商品或者服务,不得有下列行为第(六)款:“以行业规则、惯例、店规、内部规定、格式合同限制消费者合法权益,减轻或者免除自身责任”之规定,该旅社涉嫌利用不公平格式条款免除自身责任、限制消费者权力,侵害消费者知情权的事实成立,属侵权行为。
     
    综上所诉:省消委认为该案件事实清楚,该旅社作为格式条款提供方应当向消费者出示旅游消费凭证并作出收费依据的合理解释,而旅社仍然拒绝向省消委会和消费者出具相关收费依据和消费凭证。我会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者组织的法定职责和《中国消费者协会投诉披露制度》的有关规定,分别向该旅社及其(北京)总公司和行业主管部门发出了《信息披露告知函》后,该旅社表示愿意积极配合调解工作。最终,经过我会工作人员耐心、细致的调解,该旅社同意履行《团队出境旅游合同》第二十四条第三款约定,按照不作为违约责任的特殊情况处理该事件,将住宿、餐饮、门票和交通费合计6258元退还给消费者。
     
    【点评】
     
    本案是典型的旅游合同纠纷。消费者与旅行社签订的虽然是根据国家相关部门推荐的示范文本合同,但旅行社在合同中添加了“合同签后既出票,如若因个人原因取消,则按照实际损失收取”的违约责任条款,并在消费者出现意外不能出游的情况下,以此违约条款作为不愿退还消费者相关合理费用的理由。此案提醒消费者在和经营者签订合同时要仔细阅读和看清相关条款,特别是经营者添加的条款,不要因为是示范文本合同就不看清相关内容盲目签订。
     
    案例二:新车行驶不变速 消委调解得更换
     
    【案情简介】
     
    2012年4月,消费者刘某急匆匆来到自贡市消委会,称其花费十多万元所购买的某品牌小轿车变速箱出现了故障,4S售后服务店告知只能维修不能更换,与经销商协商不成,请求市消委会助其维权,更换该汽车出现故障的重要部件。市消委会工作人员受理此案后,立即展开调查。原来消费者于去年下半年购买了一台某品牌排量为1.6的自动档小轿车。今年初,在高速路上急速行驶时发现该车变速箱不变速,一直在低速档工作,而且这种情况一直反复,严重影响了汽车的运行使用,消费者刘某遂找到该品牌4S售后服务店,由于该车当时尚在厂方承诺的保修期内(即两年或者6万公里),因此要求更换变速箱。4S售后服务店则告知该故障属于行车电脑故障,重新装电脑系统即可解决此问题,不同意更换。双方僵持不下,消费者才到市消委会投诉。
     
    【处理过程及结果】
     
    市消委会工作人员意识到问题的专业性、复杂性,且涉及车辆安全性能,立即走访了多家汽车经销商和维修企业,了解专业知识,分析事故原因,并与成都该品牌轿车4S售后服务的商家联系,要求派具有专业性技能的负责人到自贡(微博)协调处理此事。对方专业人员到自贡后,查看了该车并当场试车,认为该车变速箱确有问题,但经过维修可以解决。而消费者坚决不同意维修处理,强烈要求换车或更换变速箱,调解再一次陷入僵局。对此,市消委会晓之以理,动之以情,多次与汽车销售商沟通,认为虽然此类故障经维修可以得到解决,且汽车“三包”规定还未出台,但其事故原因是汽车自身的质量问题,责任应在经营者,要求经销商本着对消费者负责,对企业品牌负责的态度,切实承担起维护消费者合法权益的义务。如自身解决困难,应与该品牌汽车制造商联系,因为生产者对其产品质量负有不可推卸的责任。销售商及时采纳了消委会的意见,与汽车制造商联系并达成了共识。该品牌厂家总部很快做出了答复,认为确实是车辆质量问题,为避免类似故障再次发生,接受消委会的意见,同意为消费者重新免费更换一台同规格、同型号的新变速箱,而且享受新的质保服务。
     
    【点评】
     
    本案是典型的汽车售后服务消费纠纷。国家汽车“三包”规定即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》未实行前,消费者在发现汽车质量问题时,除了依据合同中经营者承诺的在一定公里数或时间内的保修服务,只能依据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关产品质量责任的规定维权。在本案中经过消委会的调解,经营者对汽车出现质量问题的重要部件进行了更换处理,承担了汽车生产厂家应该承担的社会责任。我国的汽车“三包”规定将于2013年10月1日正式实行,届时消费者遇到类似的纠纷,将有据可依,而我们的汽车生产者和销售者也应该做好准备,适应即将实行的“三包”规定,为消费者提供更好的产品和服务。、
     
    案例三:玻璃门自爆伤人 消委调解得赔偿
     
    【案情简介】
     
    2012年6月6日,广安市武胜县沿口镇消费者陈女士到武胜县消委会投诉称:自家阳台和客厅之间的钢化玻璃门发生了自爆,4米多宽的钢化玻璃门顷刻间化为一堆碎片,导致其母亲双手臂受伤,多次找经营者协商未果,遂到消委会投诉。
     
    【处理过程及结果】
     
    接到消费者的投诉后,工作人员立即组织双方当事人进行调解。据消费者陈女士介绍:自己于2011年6月中旬经朋友介绍在武胜县沿口镇某玻璃经营部花4980元定做使用了阳台和客厅之间的垂直法落地吊滑式钢化玻璃门,今年5月30日晚8点10分左右,其母亲到阳台凉衣服,钢化玻璃门突然发生了自爆,导致双手臂受伤花去医药费200多元。陈女士认为,经营者应负全部责任。经营者则认为,钢化玻璃存在千分之三自爆率,国家对于钢化玻璃制品无三包规定,玻璃制品都是当场验货,一经售出概不负责,拒绝任何赔偿。调解工作人员要求被诉人提供“钢化玻璃存在千分之三自爆率”的法律依据,被诉人无法提供相关法律依据。我国《GB15763.2-2005建筑用安全玻璃》第二部分钢化玻璃第2条第1款解释:“由于玻璃中存在着微小的硫化镍结石,在热处理后一部分结石随着时间会发生晶态变化,体积增大,在玻璃内部引发微裂纹,从而可能导致钢化玻璃自爆。”由此可知,现行的国家标准承认钢化玻璃可能自爆,但没有规定自爆率是多少,所谓的千分之三自爆率是钢化玻璃行业内商家的说法,国家没有相应的规定,因此以钢化玻璃有一定的自爆率为由而拒绝赔偿,是没有法律依据的。而根据相关的法律法规,经营者应该承担相应责任。最终,经过两个多小时的调解,双方达成一致协议:由经营者免费为消费者陈女士重做、安装合格的钢化玻璃门,并赔偿医疗费200元,同时做好售后服务,保证产品能够安全使用。
     
    【点评】
     
    本案是典型的居家用品使用安全纠纷。钢化玻璃制品美观、易于清洗,颇受市场欢迎,但钢化玻璃制品是易碎品,爆裂现象时有发生,消费此类商品应注意防范风险:一是选择大型商场购买有3C认证标识的钢化玻璃制品,并保存好购物凭证;二是必须按照产品说明书要求安装、使用和维护;三是积极预防爆裂发生,如对其表面贴膜,这样一旦发生爆裂,玻璃碎片会粘到安全膜上,起到保护人身安全的作用。而经营者在销售此类商品时也应该及时告知和提醒消费者,出现问题后也应积极承担应尽责任。
     
    案例四:新购手机为旧机 商家欺诈退双倍
     
    【案情简介】
     
    2012年7月23日,广元市苍溪县文昌镇消费者彭女士到文昌消委分会投诉称:自己于7月22日在文昌场韩某手机销售店购买了一款“诺基亚”手机,价格为480元。回家使用时发现手机里已经有50多条通话记录,怀疑是二手手机,要求该销售商退货,销售商不同意,遂投诉到文昌消委分会。
     
    【处理过程及结果】
     
    接到投诉后,工作人员立即进行了调查了解,经调查,消费者彭女士的手机里确有6月8日至7月13日产生的50多条通话记录,这些记录均是在彭女士购买前发生的,销售商狡辩是消费者更改了手机时钟所致,当工作人员提出到苍溪县移动通信管理中心查询通话时间是否真实时,销售商又谎称是自己测试手机性能所产生的,工作人员当场指出通话记录中长达40分钟以上的5条通话,揭穿了销售商的谎言。在大量事实证据面前,销售商不得不承认自己使用过该手机一段时间。最终,经调解销售商同意退还彭女士购机款480元,并赔偿480元,共计960元。
     
    【点评】
     
    本案是典型的手机消费纠纷。本案中经营者的行为涉嫌欺诈,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”,在消委会的调解下,经营者认识到自己的错误,双倍退还了消费者购机款。
     
    案例五:酒瓶突爆致伤残 调解获赔35
     
    【案情简介】
     
    2012年9月24日,在广元市剑阁县普安消委分会的调解下,一起历时一年的啤酒瓶突爆致伤纠纷终得以圆满解决,受伤消费者获赔35万元。
     
    2011年8月15日,普安消委分会接到城北镇闻溪村王某投诉称:在普安镇某副食经营部购买的某品牌啤酒在未开启瓶盖的情况下突然爆瓶,造成在一边玩耍的幼子右眼受伤失明。
     
    【处理过程及结果】
     
    接诉后,工作人员立即赶到出事地点及销售啤酒的商家处对相关情况进行调查核实,王某幼子确系被爆瓶所伤,爆瓶啤酒为某品牌啤酒公司生产的啤酒,爆炸的酒瓶为2009年生产,已经超过国家建议回收使用年限。伤者先后被送往剑阁县中医院、剑阁县人民医院、绵阳中医院、成都华西医院(微博),北京眼科医院进行了救治,但终因右眼睛伤势严重,已确诊完全失明。对整个治疗救治过程消委会进行了全程跟踪,随时掌握相关情况,同时通知了剑阁某代理商及绵阳某品牌啤酒厂家进行协商。厂家积极配合,垫支了前期的医疗费用2万元。在确认小孩右眼完全失明的情况下,消委会组织厂方及伤者父亲王某多次协商处理事宜,当事人先后提出了86万、53万、40万的赔偿要求。但最终没能达成一致。
     
    2011年12月28日,由消委会出面,征得双方当事人同意,委托绵阳维益司法鉴定中心对小孩进行伤残鉴定,鉴定为四级伤残。2012年5月,依据伤害鉴定结论,根据相关法律法规,组织双方协商赔偿事宜,因双方各持意见不同未达成一致。
     
    2012年9月24日,消委会再次组织了由厂方代表,剑阁片区某啤酒代理商及当事人参加的协商调解。最终以赔偿35万元达成了一致意见,并现场履行赔偿。
     
    【点评】
     
    本案是典型的消费品安全纠纷。这些年来,啤酒瓶爆炸致人伤残的案件时有发生,大部分都是因为啤酒瓶超期使用造成的。国家现有的标准中对啤酒瓶回收使用的年限是建议两年,没有强制其使用的年限。我们呼吁啤酒生产企业在节约成本的同时更多的为消费者的安全考虑,国家相关部门也应该尽快出台国家强制标准,从源头上杜绝类似案件的发生。

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